Migliora la produttività dell’agente con l’integrazione di Salesforce per l’analisi delle chiamate in tempo reale.

Improve agent productivity with real-time call analysis integration with Salesforce.

Sei un agente di un contact center e preferiresti concentrarti su conversazioni produttive con i clienti o distrarti cercando informazioni sui clienti e articoli di conoscenza che potrebbero essere presenti in vari sistemi? Ci siamo tutti passati. Avere una conversazione produttiva mentre si fa multitasking è una sfida. Un’esperienza negativa può influire sulla percezione del marchio da parte del cliente.

La soluzione open-source Live Call Analytics with Agent Assist (LCA) affronta queste sfide fornendo funzionalità come assistenza agli agenti alimentata da intelligenza artificiale, trascrizione delle chiamate, riassunto delle chiamate e molto altro ancora. Come parte del nostro impegno per soddisfare le esigenze dei tuoi agenti, cerchiamo di aggiungere funzionalità basate sui tuoi feedback e sulla nostra esperienza nell’aiutare gli operatori dei contact center.

Una delle funzionalità che abbiamo aggiunto è la possibilità di scrivere i tuoi propri hook AWS Lambda per l’avvio della chiamata e la post-chiamata per elaborare personalmente le chiamate man mano che si verificano. Ciò rende più facile l’integrazione personalizzata con l’architettura LCA senza la modifica complessa del codice sorgente originale. Inoltre, consente di aggiornare le distribuzioni dello stack LCA più facilmente e rapidamente rispetto alla modifica diretta del codice.

Oggi siamo entusiasti di annunciare una funzionalità che consente di integrare LCA con il tuo sistema di gestione della relazione con i clienti (CRM), costruito sopra gli hook Lambda di pre-e post-chiamata.

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In questo post, ti guideremo attraverso la configurazione dell’integrazione LCA/CRM con Salesforce.

Panoramica della soluzione

LCA ora ha due hook Lambda aggiuntivi:

• Hook Lambda di inizio chiamata: il processore di eventi/chiamate LCA invoca questo hook all’inizio di ogni chiamata. Questa funzione può implementare una logica personalizzata che si applica all’inizio dell’elaborazione della chiamata, ad esempio, recuperando i dettagli del riassunto della chiamata registrati in un caso in un CRM.
• Hook Lambda di riassunto post-chiamata: il processore di eventi/chiamate LCA invoca questo hook dopo che il riassunto della chiamata è stato elaborato. Questa funzione può implementare una logica personalizzata che è rilevante per la post-elaborazione, ad esempio, aggiornando il riassunto della chiamata in un sistema CRM.

Il diagramma seguente illustra gli hook Lambda di inizio chiamata e post-chiamata (riassunto) che si integrano con Salesforce per cercare e aggiornare i record dei casi, rispettivamente.

Ecco i passaggi che ti guideremo attraverso:

1. Configura Salesforce per consentire agli hook Lambda personalizzati di cercare o aggiornare i record dei casi.
2. Effettua il deployment degli stack di integrazione LCA e Salesforce.
3. Aggiorna lo stack LCA con gli hook Lambda di integrazione Salesforce e esegui le convalidhe.

Prerequisiti

Hai bisogno dei seguenti prerequisiti:

• Un’organizzazione Salesforce esistente. Registrati per un’organizzazione di edizione sviluppatore Salesforce gratuita se non ne hai una.
• Un account AWS. Se non ne hai uno, registrati su https://aws.amazon.com .
• L’interfaccia a riga di comando AWS (AWS CLI) versione 2 installata.
• L’interfaccia a riga di comando del modello di applicazione serverless AWS (AWS SAM), per creare e distribuire la tua applicazione SAM.

Crea un’applicazione Salesforce connessa

Per configurare la tua app Salesforce, completa i seguenti passaggi:

1. Accedi alla tua organizzazione Salesforce e vai a Setup .
2. Cerca Gestore app e scegli Gestore app .
3. Scegli Nuova app connessa .
4. Per Nome app connessa , inserisci un nome.
5. Per Email di contatto , inserisci un’email valida.
6. Seleziona Abilita impostazioni OAuth e inserisci un valore per Callback URL .
7. In Scope OAuth disponibili , scegli Gestisci dati utente tramite API (api) .
8. Seleziona Richiedi segreto per il flusso del server Web e Richiedi segreto per il flusso del token di aggiornamento .
9. Scegli Salva .
10. In API (Abilita impostazioni OAuth) , scegli Gestisci dettagli consumatore .
11. Verifica la tua identità se richiesto.
12. Copia la chiave del consumatore e il segreto del consumatore.

Questi sono necessari quando si distribuisce l’applicazione AWS Serverless Application Model (AWS SAM).

Ottieni il tuo token di accesso Salesforce

Se non hai già un token di accesso, devi ottenerne uno. Prima di farlo, assicurati di essere preparato ad aggiornare le applicazioni che utilizzano un token di accesso perché questo passaggio ne crea uno nuovo e può invalidare i token precedenti.

1. Trova le tue informazioni personali scegliendo Impostazioni da Visualizza profilo in alto a destra.
2. Scegli Reimposta il mio token di sicurezza seguito da Reimposta il token di sicurezza .
3. Prendi nota del nuovo token di accesso che ricevi via email.

Crea un record di contatto cliente Salesforce per ogni chiamante

La funzione Lambda che esegue la ricerca e l’aggiornamento del caso corrisponde il numero di telefono del chiamante con un record di contatto in Salesforce. Per creare un nuovo contatto, completa i seguenti passaggi:

1. Accedi alla tua organizzazione Salesforce.
2. Sotto App Launcher , cerca e scegli Console di servizio .
3. Nella pagina Console di servizio , scegli Contatti dal menu a discesa, quindi scegli Nuovo .
4. Inserisci un numero di telefono valido nel campo Telefono della pagina Nuovo contatto.
5. Inserisci altri dettagli del contatto e scegli Salva .
6. Ripeti i passaggi da 1 a 5 per qualsiasi chiamante che effettua una chiamata telefonica e testa l’integrazione.

Distribuisci lo stack LCA

Completa i seguenti passaggi per distribuire lo stack LCA:

1. Segui le istruzioni nella sezione Distribuisci lo stack CloudFormation di Live call analytics and agent assist for your contact center with Amazon language AI services .
2. Assicurati di scegliere ANTHROPIC , SAGEMAKER o LAMBDA per il parametro End of Call Transcript Summary. Vedi la Summarizzazione della trascrizione per maggiori dettagli.

Gli stack richiedono circa 45 minuti per essere distribuiti.

1. Dopo che lo stack principale mostra CREATE_COMPLETE , sulla scheda Output, prendi nota dell’ARN del flusso di dati Kinesis ( CallDataStreamArn ).

Distribuisci lo stack di integrazione Salesforce

Per distribuire lo stack di integrazione Salesforce, completa i seguenti passaggi:

1. Apri un terminale a riga di comando e esegui i seguenti comandi:

https://github.com/aws-samples/amazon-transcribe-live-call-analytics.git
cd amazon-transcribe-live-call-analytics/plugins/salesforce-integration
sam build
sam deploy —guided

Usa la seguente tabella come riferimento per le scelte dei parametri.

Nome parametro	Descrizione
Regione AWS	La regione in cui hai distribuito la soluzione LCA
SalesforceUsername	Il nome utente della tua organizzazione Salesforce che ha le autorizzazioni per leggere e creare casi
SalesforcePassword	La password associata al tuo nome utente Salesforce
SalesforceAccessToken	Il token di accesso che hai ottenuto in precedenza
SalesforceConsumerKey	La chiave del consumatore che hai copiato in precedenza
SalesforceConsumerSecret	Il segreto del consumatore che hai ottenuto in precedenza
SalesforceHostUrl	L’URL di accesso della tua organizzazione Salesforce
SalesforceAPIVersion	La versione dell’API Salesforce (scegli default o v56.0)
LCACallDataStreamArn	L’ARN del flusso di dati Kinesis (CallDataStreamArn) ottenuto in precedenza

1. Dopo aver effettuato il deploy dello stack, prendi nota di StartOfCallLambdaHookFunctionArn e PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn dagli output visualizzati sul terminale.

Aggiorna lo stack LCA

Completa i seguenti passaggi per aggiornare lo stack LCA:

1. Nella console di AWS CloudFormation, aggiorna lo stack LCA principale.
2. Scegli Usa il template corrente.
3. Per ARN della funzione Lambda di hook per l’elaborazione personalizzata dell’inizio della chiamata (esistente), fornisci il StartOfCallLambdaHookFunctionArn che hai ottenuto in precedenza.
4. Per ARN della funzione Lambda di hook per l’elaborazione personalizzata successiva alla sintesi della trascrizione della chiamata (esistente), fornisci il PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn che hai ottenuto in precedenza.
5. Assicurati che Sintesi della trascrizione della fine della chiamata non sia DISABILITATO.

Convalida l’integrazione

Esegui una chiamata di test e assicurati di poter vedere l’inizio della trascrizione AGENTE ASSIST e le trascrizioni post-chiamata AGENTE ASSIST. Fai riferimento alla sezione Esplora le funzionalità di analisi delle chiamate in tempo reale e di assistenza agli agenti della post sui servizi di intelligenza artificiale linguistica di Amazon per il tuo centro di contatto per la guida.

Pulizia

Per evitare di incorrere in spese, pulisci le tue risorse seguendo queste istruzioni quando hai finito di sperimentare questa soluzione:

1. Nella console di AWS CloudFormation, elimina gli stack LCA che hai distribuito. Ciò elimina le risorse create tramite la distribuzione della soluzione. I bucket di registrazione S3, la tabella DynamoDB e i gruppi di registri di CloudWatch vengono mantenuti dopo l’eliminazione dello stack per evitare la cancellazione dei dati.
2. Nel tuo terminale, esegui sam delete per eliminare le funzioni Lambda di integrazione Salesforce.
3. Segui le istruzioni in Disattivare una versione Developer di Org per disattivare il tuo org Salesforce Developer.

Conclusione

In questo post, abbiamo dimostrato come il progetto di esempio di Live-Call Analytics possa accelerare l’adozione dell’analisi del centro di contatto in tempo reale e dell’integrazione. Piuttosto che costruire da zero, mostriamo come utilizzare la base di codice esistente con i punti di integrazione predefiniti dei hook Lambda di inizio e di post-chiamata. Ciò migliora la produttività dell’agente integrandosi con Salesforce per cercare e aggiornare i record delle casistiche. Esplora il nostro progetto open-source e migliora i hook Lambda di CRM pre- e post-chiamata per soddisfare le tue esigenze.