James Evans, Fondatore e CEO di CommandBar – Serie di interviste

James Evans, Fondatore e CEO di CommandBar - Serie di interviste esclusive

James Evans è il fondatore e CEO di CommandBar, una piattaforma di assistenza utente alimentata da intelligenza artificiale progettata per assistere i team di prodotto, marketing e customer service. Offrono un copilota AI che risponde solo a domande basate sul tuo contenuto. E quando non sa qualcosa, passa automaticamente a un’esperienza da te controllata, come avviare una chat di supporto.

Cosa ti ha inizialmente attratto verso l’informatica?

All’inizio ero uno studente di matematica. Non per una particolare ragione, ma perché pensavo che la matematica fosse la facoltà più difficile. Ma alla fine la matematica è veramente difficile a Princeton, e mi sono reso conto di essere molto più bravo in informatica che nell’algebra astratta.

Quello che mi ha spinto a studiare informatica è stata la sensazione che fosse un campo davvero unico, in cui potevi immergerti nella teoria (argomento del mio lavoro indipendente) ma anche imparare come creare prodotti.

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Nel 2019 hai lanciato codePost, uno strumento di feedback per insegnare informatica e programmazione. Cosa ti ha ispirato questa azienda e cosa hai imparato dall’esperienza?

codePost è stata una sorta di “startup di pratica” per me e i miei co-fondatori. Sapevamo di voler avviare un’azienda insieme, e codePost era un progetto che avevamo avviato all’università e che già aveva utenti (tra cui Princeton) che lo usavano per valutare i lavori di informatica.

Abbiamo lavorato su di esso per un anno prima di spostare la nostra attenzione su altri progetti – ma esiste ancora! https://codepost.io. Con codePost abbiamo imparato che essere veloci nel rilascio e rispondere prontamente alle domande e ai feedback degli utenti è un vantaggio competitivo. Abbiamo anche imparato che quando fai ciò, il tuo prodotto può diventare complicato e difficile da utilizzare rapidamente. Questa consapevolezza è ciò che ci ha spinto a sviluppare la versione di CommandBar, un widget che abbiamo integrato in codePost per rendere il nostro prodotto più facile da imparare e utilizzare.

Nella tua opinione, quali sono alcuni dei problemi comuni nel panorama attuale degli strumenti digitali?

Il software sta diventando sempre più complesso e le aziende utilizzano molti strumenti diversi, rendendo difficile per gli utenti orientarsi. Le aspettative degli utenti finali sono molto alte a causa delle app per consumatori user-friendly, e nessuno vuole leggere lunghi manuali per il software di tutti i giorni.

Allo stesso tempo, il modo in cui il software si presenta e si usa non è cambiato. E il modo principale per aiutare gli utenti è… le pop-up. Quei piccoli messaggi che appaiono e interrompono quando stai cercando di fare qualcosa. A volte sono utili, ma nella maggior parte dei casi gli utenti cercano di chiuderle il più velocemente possibile.

Puoi condividere la tua visione per una nuova generazione di strumenti centrati sull’utente?

Abbiamo creato CommandBar perché lo stato attuale dell’interazione uomo-computer ha lasciato spazio per miglioramenti. Attraverso le conversazioni con gli utenti, abbiamo sentito più volte che le pop-up risultavano fastidiose, il contrario di essere utili!

Il nostro approccio si concentra nel fornire agli utenti un significativo miglioramento dell’esperienza con gli strumenti software, concentrandoci sull’intento dell’utente – ciò che mirano a ottenere con uno strumento software. Riconoscere l’intento può avvenire in forma implicita, come decifrare la confusione dell’utente dal suo comportamento all’interno del prodotto, o in forma esplicita, come rispondere alle domande e alle ricerche dell’utente.

Gli strumenti centrati sull’utente più efficaci cercano di personalizzare l’esperienza dell’utente comprendendo l’intento dell’utente e evitando di bombardare l’utente con informazioni centrati sull’azienda, che potrebbero non essere rilevanti. Ciò significa meno pop-up generiche e più guida personalizzata per migliorare l’esperienza complessiva dell’utente.

Come si è trasformata questa visione nel lancio di CommandBar?

CommandBar è il nostro tentativo di creare uno strato sopra tutti i prodotti che può aiutare gli utenti riconoscendo e agendo in base al loro intento, utilizzando l’IA. Ad esempio, uno dei nostri prodotti è un assistente utente incorporato che può rispondere alle domande degli utenti e svolgere compiti per loro, consentendo loro di completare le attività senza dover imparare come funziona un prodotto. Un altro dei nostri prodotti “spinge” gli utenti verso percorsi, funzionalità o contenuti di assistenza che sembrano rilevanti per il loro intento.

Abbiamo iniziato con un singolo widget all’interno del prodotto: una barra di ricerca che consente agli utenti di cercare qualsiasi cosa all’interno di un prodotto, simile a Spotlight di Apple. Da lì, ci siamo estesi ad altri widget di assistenza utente.

Uno dei prodotti principali di CommandBar è Copilot, uno strumento che consente agli utenti di integrare facilmente un chatbot su un sito web. Potresti condividere alcuni dettagli su come funziona nel backend?

Ciò che abbiamo lanciato inizialmente come HelpHub AI ora si chiama Copilot. Puoi pensarlo come un prodotto “Copilot come servizio” che consente a qualsiasi prodotto software – app web, app mobile, sito web o app desktop – di addestrare e implementare un assistente utente incorporato.

Copilot inizia con l’elaborazione di tutti i contenuti esistenti progettati per aiutare gli utenti: documentazione, blog, guide, video dimostrativi e documentazione API.

A questo punto, Copilot passa attraverso un processo di formazione ed è pronto ad assistere gli utenti in due modi chiave:

1. Rispondendo alle domande degli utenti.
2. Effettuando azioni per conto dell’utente.

Nel tempo, Copilot impara le preferenze dell’utente analizzando la cronologia delle chat e le interazioni all’interno del prodotto. Ad esempio, può identificare che alcuni utenti preferiscono tutorial passo-passo per comprendere le azioni, mentre altri preferiscono risposte concise basate su testo. Alcuni utenti potrebbero persino preferire di completare azioni direttamente in Copilot.

Oltre alle preferenze dell’utente, vengono considerati anche gli obiettivi dell’azienda che utilizza Copilot. I nostri clienti, di solito aziende di software, impiegano Copilot per assistere i loro utenti. A volte l’obiettivo è ampio, focalizzato sull’assistenza generale agli utenti, mentre altre volte le aziende mirano a obiettivi specifici. Questi obiettivi possono variare dalla riduzione del volume di ticket di supporto inviati dagli utenti agli agenti di supporto umani, alla promozione di un maggior numero di utenti che effettuano l’upgrade alla versione a pagamento del prodotto. Copilot integra questi obiettivi nella sua strategia di assistenza, beneficiando sia gli utenti che l’azienda che li serve.

Durante le prime settimane di Copilot, abbiamo già gestito centinaia di migliaia di chat degli utenti finali.

Quali sono alcuni dei prodotti aggiuntivi che hai in programma di lanciare?

Abbiamo appena lanciato ufficialmente CommandBar Mobile Copilot! Questo è un grande passo avanti per noi perché porta tutte le nostre esperienze di assistenza a un numero maggiore di utenti.

La maggior parte delle aziende con cui lavoriamo ha una grande presenza mobile e questa assistenza è vitale perché gli schermi sono più piccoli, non c’è tastiera o mouse e spesso gli utenti sono in movimento e hanno meno tempo a disposizione per capire un’interfaccia.

A seguire, lanceremo moduli progettati specificamente per i team di vendita e di successo del cliente per sfruttare CommandBar e creare flussi di assistenza personalizzati per i clienti chiave e prospetti.

Cosa pensi che sarà la prossima grande svolta nell’Intelligenza Artificiale?

Sono di parte, ma sono particolarmente entusiasta dei modelli come Fuyu di Adept, che diventeranno agenti software ad uso generale. Ci sono molte applicazioni oltre il campo di applicazione di CommandBar, incluso addestrare bot di tipo RPA a gestire compiti noiosi per gli utenti. Nello spazio dell’assistenza agli utenti, penso che questi modelli permetteranno a strumenti come il nostro Copilot di eseguire più azioni per conto degli utenti e di guidarli meglio nell’esecuzione delle azioni da soli. Come la seconda venuta di Clippy di Microsoft!

In un mondo che cambia in modo esponenziale più velocemente, come possono le aziende rimanere competitive e addirittura superare la concorrenza?

È stato fantastico vedere grandi aziende come Microsoft reagire così rapidamente all’onda dell’IA. È eccitante muoversi nuovamente in modo rapido! Da CommandBar, abbiamo incontrato numerose aziende Fortune 500 che cercano orientamento nella definizione di strategie di IA per i loro prodotti.

Credo che questo segni un punto di svolta significativo nella governance aziendale. Le grandi aziende hanno capito che possono muoversi rapidamente ed efficacemente quando c’è allineamento in tutta l’organizzazione.

Per mantenere e consolidare questo slancio, la chiave, secondo me, sta nell’evoluzione continua della vostra strategia di IA e oltre. Non lanciate alcuni caratteristiche di IA e considerate il lavoro fatto. Al contrario, le aziende devono rimanere all’avanguardia degli sviluppi emergenti e introdurre iniziative sperimentali in modo coerente. Considerare questo momento come un evento isolato anziché uno standard nuovo per l’adattabilità del prodotto sarebbe un errore significativo.

Grazie per l’ottima intervista, i lettori che vogliono saperne di più possono visitare CommandBar.